Несколько интересных фактов о коллцентрах и контакт-центрах

Соцсети, email, телефонные звонки, бизнес-мессенджер на собственном сайте – такие каналы одинаково популярны у компаний в наше время для организации общения с клиентами. И наиболее востребованный – это телефонный формат, поэтому у всех ответственных компаний если не оборудован целый call-центр, то как минимум есть сотрудник, отвечающий за телефонные звонки.

впервые контакт-центры и коллцентры, похожие на нынешние, появились лишь в 60-х годах ХХ века в Америке. Они представляли собой особые отделы компаний, отвечавшие за телефонные звонки. Через пару лет появились первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. В первые годы это было весьма большое оборудование, для него обычно было нужно отдельное здание рядом с предприятием. Бизнес-инструментом коллцентры начали быть только лишь лет через десять. В числе первых их открыли Coca Cola Company (обслуживалась техникой от AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал» существовала возможность заказать бронь на рейсы, а сотрудники «Кока Кола» давали ответы на поступающие предложения и вопросы своих потребителей. В нашей стране также имелся свой коллцентр – справочная «09». Все звонившие по этому номеру могли уточнить интересовавшие его сведения по жителям и заведениям: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и прочую информацию.

термин «коллцентр» впервые был напечатан в 1983-м в одном профильном издании. Термин обозначал предприятие, оснащенное всей необходимой техникой и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по приему и обработке большого числа телефонных звонков. Сейчас все подобные процессы компьютеризированы. Машинами производятся все операции, не требующие присутствия живого консультанта. Среди них – информационные звонки, сопровождение заказа, Автообзвон, опросы и прочие подобные процедуры.

На что способны роботы для автоматических звонков по телефону?

При организации общения с клиентами современные компании используют несколько разноплановых линий коммуникации: бизнес-мессенджер, телефонные звонки, email, социальные сети. Из всего перечисленного наиболее используемым вариантом добиться фидбека можно считать телефон. Потому каждая ответственная компания оборудует полноценный call-центр либо хотя бы нанимает специалиста, отвечающего за общение по телефону. Поступающие звонки клиентов были автоматизированы десятилетия назад: практически любой из нас хотя бы раз общался с автоответчиком-роботом. Сейчас настал очередь исходящих звонков. Операции, что не требуют участия «настоящего» оператора, например, поддержка при возникновении проблем с товарами или услугами, отлично выполняются компьютерными программами. Это информационные обзвоны, сопровождение заявки, опросы. обзвон пациентов и ему подобные – одни из наиболее популярных запросов в поисковых сервисах сейчас.

Современные решения позволяют автоматизировать звонки по телефону, при этом снижаются издержки и повышается качество общения. В основе их находится «умная» технология IVR (интерактивных ответов голосом), 2 главных ее категории – с синтезированием речи в режиме реального времени и с использованием предварительно заготовленных фраз. Эти системы были созданы, чтобы выполнять маршрутизацию звонков в самом колл-центре на базе данных, вводимых на клавиатуре или произносимых клиентом, а также совершать обзвоны.

Разработка собственного похожего сервиса занимает у фирмы около года, а в финансовом выражении достигает 5 млн рублей. Молодым компаниям и для стартовых проектов эффективнее воспользоваться типовыми готовыми предложениями. Такие алгоритмы созданы для выполнения простых задач, что связаны с обзвоном значительного количества потенциальных клиентов – это опросы, холодные продажи, напоминания. Они могут находить заинтересовавшихся в предложении людей, фильтровать абонентскую базу, совершать от сотни до восьмисот звонков в минуту.